Praca zdalna to kajdany do śledzenia wyników? Nie tym razem

Warunki pracy zdalnej mogą przyprawić o ból głowy większość menedżerów call center, ale współczesność dyktuje swoje własne zasady. Na szczęście istnieje kilka sposobów na utrzymanie skutecznego działania contact center w chmurze.

Wirtualne call center co roku biją rekordy

Niepokojąca sytuacja związana z ograniczeniami i gospodarką jest głównym powodem, dla którego praca zdalna jest obecnie częścią firm w USA, Wielkiej Brytanii i wszystkich innych rozwiniętych krajach na całym świecie. Według sprawdzonych danych i sytuacji marketingowej, oprogramowanie contact center bije rekordy każdego roku. Właściciele małych, średnich i dużych przedsiębiorstw wiedzą i czują to.

Jedna część właścicieli firm jest podekscytowana wartością oprogramowania contact center w chmurze, podczas gdy inni ponownie rozważają swoje wcześniejsze obiekcje dotyczące chmury. Czy praca zdalna jest świetnym rozwiązaniem dla świata biznesu? Kto jest sędzią?

Klient jest sędzią każdej firmy, a on docenia ciągłość świadczenia usług przez telefon, czat, media społecznościowe, pocztę elektroniczną i inne.

Jedyne wskaźniki KPI, które się liczą

Duży i szybki obraz masz dzięki śledzeniu metryk KPI. Jest ich wiele. Oto jednak najcenniejsze z nich:

Wskaźnik FCR (First Call Resolution). Ile rozmów lub kontaktów klienci chcą mieć z Twoją firmą, aby rozwiązać jeden problem? Znasz już odpowiedź – wystarczy jedna rozmowa lub kontakt na jedną sprawę. Oto najnowsza opinia Forbes.

Agenci – przedstawiciele handlowi lub zespoły wsparcia obsługi klienta – generują maksymalne przychody, gdy klienci osiągają pożądane rezultaty w ciągu jednej rozmowy.

Średnia szybkość odpowiedzi (ASA). Czas jest najcenniejszą wartością dla klientów, a od szybkości odpowiedzi zależy wszystko.

Chociaż możesz nie stosować się do złotego standardu 80/20, kiedy musisz odebrać 80% przychodzących połączeń telefonicznych w ciągu 20 sekund, im szybciej Twój agent odbierze telefon – tym lepiej.

Klienci zgadzają się na czekanie 40 i 50 sekund na połączenie z żywym agentem, ale dłuższy czas oczekiwania będzie ich frustrować.

Satysfakcja klienta (CSAT). Klienci są sędziami wydajności Twojego centrum kontaktowego. Aby utrzymać ich silne relacje z Tobą i nigdy nie pomyśleli o innej marce, wystarczy przestrzegać dwóch kluczowych zasad:

• Po pierwsze. Dostarczaj każdemu klientowi postrzeganą wartość, co oznacza, że osiągają to, czego oczekują, już podczas pierwszej rozmowy lub kontaktu.

• Po drugie. Traktuj ich profesjonalnie i pozytywnie w każdym punkcie kontaktu.

Wskaźnik rezygnacji. Jeśli klienci zbyt często się rozłączają, problem jest jasny. Rozważ dwa powody tego problemu. Pierwszy jest prosty: w call center nie ma wystarczającej liczby agentów, a tak długi czas oczekiwania jest nie do przyjęcia.

Drugi powód jest praktyczny. Twoi agenci nie odbierają telefonu wystarczająco szybko z powodów osobistych lub technicznych. Jednak wyeliminowanie przyczyn osobistych jest zadaniem ponad siły, natomiast problemy techniczne są łatwe do rozwiązania w mgnieniu oka.

Monitorowanie wydajności call center jest proste i niezawodne

Jedynym sprawdzonym sposobem na rzeczywiste monitorowanie pracy zdalnej jest posiadanie danych w czasie rzeczywistym. W przypadku call center dane te zawierają informacje o liczbie agentów online, bieżącej aktywności telefonicznej, liczbie połączeń, czasie ich trwania, wynikach kontaktu i inne.

Ponadto menedżerowie chcą obserwować bieżący stan każdego agenta. Na przykład monitorować czas logowania i wylogowania, czas trwania połączenia, czas gotowości i braku gotowości, przeniesienia kontaktów i wszystko inne.

Planowanie, włączanie i zmienianie aktywności contact center jest widoczne na ekranie menedżera i nadzorcy. Prezentacja w przejrzysty i czytelny sposób opisuje całościowy obraz sytuacji i każdego agenta.

Głęboka analityka pomoże Ci kontrolować wszystko

Każdy punkt kontaktu z klientem jest śledzony i dokładnie odnotowywany w części raportowej. Niezależnie od tego, czy agenci twierdzą, że wykonują połączenia, czy nie, można to zobaczyć na własne oczy w czasie rzeczywistym lub raportowaniu historycznym.

Analityka daje Ci dostęp do danych dziennych, tygodniowych, miesięcznych, a nawet rocznych, które możesz zobaczyć w każdej chwili.

To dzięki systemowi analitycznemu, który odzwierciedla naturalną wydajność, bez względu na to, czy jest ona lubiana, czy nie. Głęboka analityka ma na celu usprawnienie połączeń i kontaktów zdalnego call center, dzięki czemu agenci po prostu obserwują dane za pomocą kilku kliknięć.

Nagrywanie rozmów jako osoba trzecia połączona z rozmową

Jakość dźwięku nagrywanego podczas rozmowy jest przyjemna i daje poczucie, że jest się osobą trzecią połączoną z rozmową. Mają one również oznaczenia czasu i daty. Dzięki temu menedżerowie szybko i bez trudu znajdują odpowiednie pliki dźwiękowe do celów oceny lub mentoringu.

Czy nadal osobiście mentorujesz agentów?

W dzisiejszych czasach nie ma potrzeby stawania przed agentami, aby podnosić ich umiejętności. Zdalne narzędzia poradzą sobie z tym zadaniem lepiej niż kiedykolwiek i pozwolą zaoszczędzić sporo czasu. Menedżerowie mają dostęp do rozmów z agentami z prędkością Internetu.

Łatwo jest prowadzić mentoring dla wszystkich pracowników za pośrednictwem kanałów głosowych lub niegłosowych. Ponadto, jeśli chcesz, możesz korzystać z narzędzi do zdalnego zapewniania jakości, nawet w trybie offline. Karty wyników pomogą odnotować każdą rozmowę z dokładnymi danymi i oznaczeniami czasowymi. W celach mentorskich menedżerowie mogą dodawać pliki audio i komentować rozmowy.

Teraz Contact Managerowie nie są już przywiązani do określonej lokalizacji

Konieczność przebywania w określonym miejscu nie jest już koniecznością. A rozwiązanie Voiptime Contact Center jest jednym z tych narzędzi, które już teraz umożliwiają małym i średnim firmom utrzymanie aktywności telefonicznej bez względu na wszystko.

Cenna jest również możliwość wniesienia własnego operatora (BYOC).

Szczerze mówiąc, nasze doświadczenie w branży contact center udowodniło, że nasz zespół jest w stanie spełnić każde zapytanie ofertowe (RFP) kierowników contact center.