Jak usprawnić proces obsługi klienta?
Wraz z rozwojem przedsiębiorstwa powinniśmy udoskonalać nasze umiejętności dotyczące szeroko pojętej obsługi klienta. Nieustanny, równoległy postęp w firmie oraz komunikacji z klientem jest kluczem do sukcesu. Obecnie klienci mogą kontaktować się z usługodawcą w celu uzyskania rozmaitych informacji. Najczęściej są to pytania na temat samego produktu, jego potencjału lub zagadnienia dotyczące pomocy związanej z płatnościami. Najważniejsze jest, aby w jak najkrótszym czasie przekazać klientowi maksimum praktycznej wiedzy w satysfakcjonujący i zrozumiały dla niego sposób.
Przypuszczam, że wielokrotnie napotkałeś nieprawidłowości dotyczące zamówień lub płatności, dlatego kontaktowałeś się z firmą w celu rozwiązania problemu. Czy za każdym razem udawało się otrzymać szybką odpowiedź? Prawdopodobnie nie, a rosnąca irytacja połączona z bezradnością jest szybką drogą do rezygnacji z oferty.
Wrażenie jakie pozostawia po sobie firma opiera się o takie aspekty jak: stronę internetową, produkt, czas dostawy, zbudowaną dotychczas markę oraz obsługę klienta. Ostatni element jest często pomijany i odkładany na dalszy plan, a tak naprawdę już na samym początku powinniśmy rozpocząć pracę nad budowaniem efektywnego supportu.
Dlaczego “kontakt z nami” jest tak ważny?
Prawidłowa i wysokiej jakości obsługa klienta może przynieść naszej firmie mnóstwo korzyści nie tylko finansowych. Pozytywne doświadczenia z marką mogą w przyszłości zaprocentować rekomendacjami lub dokonaniem kolejnych zakupów.
Oprócz sporej ilości benefitów, istnieje również ryzyko poniesienia strat spowodowanych nieprofesjonalną obsługą klienta. Aż jedna trzecia ankietowanych klientów w Wielkiej Brytanii zadeklarowało, że słabej jakości obsługa klienta skłoniła ich do rezygnacji z usług lub produktów.
Jak usprawnić proces obsługi klienta?
Samoobsługa, automatyzacja i support
W ostatnim czasie zagadnienia związane z automatyzacją marketingu, sprzedaży i obsługi klienta zyskały na popularności. Wszystkie trzy rozwiązania stają się ułatwieniem dla naszego biznesu i klientów, którzy chcą uzyskać odpowiedź w krótkim czasie, nawet poza godzinami pracy. Utworzenie zakładki FAQ jest szczególnie pomocne dla osób mających kontakt po raz pierwszy z naszą firmą. W takiej zakładce mogą oni znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, bez konieczności kontaktowania się z konsultantem. Jednak obydwie metody mogą mieć braki dotyczące personalizacji i indywidualnej obsługi. Przedsiębiorstwa obserwujące trendy wiedzą, że relacja B2B traci na znaczeniu na rzecz H2H (Human 2 Human). Dlatego pomimo technologicznego rozwoju, który nabiera znaczenia od kilkunastu lat, to jednak spersonalizowana obsługa klienta w wykonaniu supportu będzie mieć ogromne znaczenie. Wysoka jakość obsługi klienta to połączenie wszystkich trzech rozwiązań.
2. Wielokanałowość.
Niewątpliwie jest to kwestia, którą warto rozważyć ze względu na możliwości jakie dają nam: email, social media, live chat etc. Posiadanie jednego kanału i przyjmowanie przez niego zgłoszeń nie jest do końca efektywne. Wdrażając rozwiązanie typu Zendesk możemy śmiało obsługiwać klientów z różnych kanałów tj. mail, social media, a nawet w formie nagrań głosowych. Jako oficjalny partner Zendesk wdrażamy i szkolimy pracowników z obsługi tego narzędzia.
3. Szybkość.
Żmudne i długie oczekiwanie na odpowiedź to najgorsze doświadczenie jakie możemy zaoferować klientom. Wdrożenie odpowiedniego software zarówno w małym jak i dużym przedsiębiorstwie przyśpiesza proces komunikacji i rozwiązywania problemów. Według wielu klientów okno czatu znajdujące się w prawym dolnym rogu wpływa na lepszą ocenę customer experience.
Przykładowym rozwiązaniem może być Livechat, oprogramowanie do czatu z klientami w czasie rzeczywistym na stronie internetowej. Będąc oficjalnym partnerem wdrażamy software w każdej firmie i szkolimy pracowników z prawidłowej obsługi tego narzędzia.
Wdrożenie Livechat zajmuje średnio około 5 minut, a korzyści mogą być długofalowe.
