Klient czasami się myli

Klient ma zawsze rację. To podstawowe motto każdej firmy, która oferuje jakiegoś rodzaju produkty lub usługi. Czasami jednak klient racji nie ma, a wyjaśnić że jest zupełnie niż myśli, graniczy z cudem.

Każdy agent i każdy konsultant, który zajmuje się kwestią ubezpieczeń komunikacyjnych ma do opowiedzenia wiele historii, które nie tylko pokazują, że niektórzy kierowcy niewiele wiedzą o polisach dla samochodu, ale też nie chcą przyjąć tego faktu do wiadomości i gotowi są nawet założyć się o swój samochód, że na pewno mają rację.

Prowadzę, więc wiem

Weźmy taką sytuacją. W biurze pewnego towarzystwa zjawia się klient i prosi o dobrą i pełną ofertę na ubezpieczenie swojego nowego samochodu. Agent oczywiście przeliczył oferty i zaczyna prezentować po kolei te najlepsze. Jedna z nich bardzo przypadła klientowi do gustu. Był tylko jeden problem – duża amortyzacja części przy naprawie po szkodzie. Właściciel auta machnął jednak ręką, rzucając przy tym, że “wymiana hamulców nie wyjdzie mu zbyt drogo”. Przedstawiciel mocno się zdziwił i zaczął tłumaczyć, że amortyzacja zawarta na umowie AC oznacza, że trzeba będzie z własnej kieszeni dopłacać w przypadku każdej nowej części wymienionej w samochodzie w czasie naprawy…

Klient popatrzył na niego jak na głupka, potem się roześmiał, otarł płynącą łzę z oka i powiedział, że pan T. (agent) powinien się jeszcze wiele o ubezpieczeniach nauczyć, bo ten zapis oznacza, że klient płaci tylko i wyłącznie w przypadku hamulców. A koszt innych elementów jest pokrywany przez towarzystwo. Przedstawiciel próbuje raz jeszcze wyjaśnić, że to nie tak ina poparcie swoich słów podchodzi do półki, ł bierze z niej OWU i wskazuje, że nie ma nigdzie w nich napisane, że chodzi jedynie o hamulce. Klient przeglądnął zapisy z poważną miną, po czym rzuca agentowi dokumentem w twarz (dobrze, że OWU to broszury, a nie podręczniki w twardej oprawie, bo agent mógłby tego nie przeżyć) i wrzeszcząc, że „on po tylu latach jazdy samochodem, chyba wie jak ubezpieczenia działają” i że „nie da robić sobie z wody mózgu” (miał pewnie na myśli wody z mózgu). Wyszedł, trzaskając drzwiami.

Amortyzacja części może odnosić się do każdego elementu, który trzeba będzie wymienić w samochodzie po jego uszkodzeniu. Nie dotyczy to jedynie wybranych części. Jest tak w przypadku każdej oferty AC i nie ma od tego odstępstw. Niedowiarki mogą sobie to sprawdzić, np. robiąc porównanie OC i AC na Ubezpieczmy Auto.

Auto ponad wszystko

Bywają również sytuacje odwrotne. Czyli kierowca zbyt “opiekuńczy”. Specjalista Biura Obsługi Klienta pewnej porównywarki ubezpieczeń, wyszukuje dla takiego klienta dobrą ofertę, na dobrych warunkach i w naprawdę korzystnej cenie. Miał on jednak wątpliwości, czy nieodnawialna suma ubezpieczenia to dobry pomysł, bo przecież jeśli uszkodzi sobie samochód, to może mu nie wystarczyć na naprawę. Konsultant stara się jasno wytłumaczyć właścicielowi auta, że jeśli będzie miał jakąś szkodę w ciągu roku, to nie musi się niczym martwić, ponieważ to, czy suma ubezpieczenia będzie stała, czy też zmienna przy szkodzie częściowej (takiej, która oznacza, że auto idzie do naprawy) nie będzie mieć znaczenia. Będzie to ważne w przypadku szkody całkowitej, ponieważ wtedy mając na umowie sumę stałą, towarzystwo będzie obliczać wysokość odszkodowania na podstawie wartości samochodu z dnia zawierania umowy. Przy sumie zmiennej do odszkodowania liczona jest wartość auta w dniu zdarzenia. Klient jednak swoje wie, bo przecież przy naprawie samochodu towarzystwo ma pokryć 100% wartości naprawy, a jeśli będzie miał taki zapis w dokumentach, to pewnie towarzystwo nie zapłaci za wszystko, zasłaniając się, że może zmieniać wysokość należności.

Domyślacie się co było dalej? Konsultant zapewnia, że nie tak to działa i nie odnosi się do naprawy częściowej, na co właściciel samochodu, zdenerwowany coraz bardziej odpowiada, że on przecież wie co mówi, bo ma AC od kilku lat. (Warto tu jednak nadmienić, że ani razu z polisy nie skorzystał). Po 40 minutach prób uświadomienia kierowcy, że w razie konieczności wykonania naprawy, ubezpieczyciel na pewno pokryje jej pełen koszt, klient się obraża i stwierdza, “że woli pójść tam, gdzie wiedzą o czym on mówi” i odłożył słuchawkę nawet się nie żegnając.

Właściciele samochodów bardzo często sądzą, że na samochodach znają się jak nikt inny. Jeśli coś uznają za prawdę, to choćby nią nie było i tak będą swojego przekonania bronić choćby do ostatniej kropli krwi. Podobną postawę można było zaobserwować kilka lat temu, kiedy wielu właścicieli pojazdów było święcie przekonanych, że najtańsze OC oznacza, że polisa jest nic nie warta i trzeba szukać czegoś znacznie droższego. Trzeba było czasu, aby przekonali się, że przy polisie obowiązkowej najlepsze, to znaczy właśnie najtańsze, bo każda jest taka sama.

Nikt oczywiście nie podważa nieomylności i niezawodnej intuicji właścicieli samochodów. Zależność między prowadzeniem auta, a znajomością wszelkich zagadnień z zakresu mechaniki samochodowej oraz ubezpieczeń, nie podlega żadnym debatom. Czasami jednak, gdy ktoś chce sprowadzić kierowców na manowce wprowadza fałszywą, spreparowaną i do gruntu złą informację, która zaczyna krążyć w świecie. Wiadomo nie od dziś, że właściciel auta nigdy nie wyciąga złych wniosków i nie snuje własnych domysłów, a są mu one perfidnie podsuwane, przez bliżej nieokreślone sitwy. Warto jednak wizyty u agentów, czy też rozmowy z nimi traktować trochę jak kalibrację przyrządów – sprawdzać, czy aby na pewno ma się dobre informacje.